Verimlilik Dergisi, vol.2, pp.29-52, 2018 (Peer-Reviewed Journal)
In today’s ever growing service sector,
it is necessary to identify stakeholder expectations, their priorities and to
focus on corresponding quality characteristics for improvement. Servqual
surveys and House of Quality studies are two commonly used approaches in
service quality improvement. However, their joint use for a stronger approach
has its own scale and analysis problems, which are resolved in this study and a
new House of Quality approach is proposed based on Servqual. This approach is
implemented at General Surgery (GS) and Internal Medicine (IM) services of a
hospital. Besides, quality dimensions of the service have been identified and
Servqual scores of the dimensions have been calculated. The relationship
between Servqual scores and demographic features has been analysed, and it has
been identified whether or not there is a significant difference between these
features and perceptions about services. Converting ordinal scale numbers of
Servqual to the ratio scale ones allows use of Servqual survey results in the
modern House of Quality. It is shown that how survey results can also be used
in the House of Quality planning matrix to determine the highest priority
service quality characteristics. These characteristics are recommended for
setting quality improvement targets and strategies for the service sector in
further studies.
Günümüzde giderek büyüyen hizmet sektöründe paydaş beklentilerinin ve
hizmet kalitesinin belirlenerek iyileştirme önceliklerinin ortaya konulması
beklenmektedir. Hizmet kalitesinin iyileştirilmesinde Servqual ve Kalite Evi
yaygın kullanılan tekniklerden ikisidir. Bu çalışmada bahsedilen iki tekniğin
birlikte kullanıldığı bütünleşik yaklaşımın kendine özgü ölçek ve analiz
sorunları nedeniyle yeni bir yaklaşım geliştirilerek bu yaklaşım Eskişehir
Devlet Hastanesi Genel Cerrahi ve Dâhiliye yataklı servislerinde uygulanmıştır.
Belirlenen hizmet kalitesi boyutları için Servqual puanları hesaplanarak
algılanan kalite düzeylerinin demografik özelliklere göre ve servisler
temelinde anlamlı farklılıklar gösterip göstermediği analiz edilmiştir. Sıralı
ölçekle elde edilen Servqual puanlarının oransal ölçeğe uyarlandığı ve
uygulandığı yeni yaklaşımın kalite evinde yüksek öncelikli kalite
karakteristiklerinin belirlenmesinde ne şekilde kullanılabileceğine ilişkin
önerilerde bulunulmuş, hangi kalite karakteristiklerinin hizmet kalitesini
geliştirecek hedef ve stratejileri belirlemede etkili olacağı tartışılmıştır.